คอลัมน์ 'คิดได้ ทำได้' โดย วิฑูรย์’โชคดี

เมื่อ “คุณภาพ” เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก  ดังนั้นความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ จึงมีความสำคัญยิ่ง

คำจำกัดความของคำว่า “คุณภาพ” ในทางวิชาการ ได้แก่

(1) “คุณภาพ” (Quality) คือ ระดับความพึงพอใจที่สามารถตอบสนองความต้องการต่อสิ่งใดๆ ได้ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้งานสินค้าขององค์กร(เพราะสินค้ามีคุณภาพ)ความพึงพอใจต่อการบริการ การทำงาน เป็นต้น

(2)“คุณภาพของสินค้า” คือ สินค้านั้นๆ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้และยังได้มาตรฐานของสินค้านั้นๆ  ด้วย  เช่น เครื่องปรับอากาศสามารถคลายร้อนให้กับลูกค้า และประหยัดไฟด้วย เป็นต้น

ตามคำจำกัดความของ“คุณภาพ”ข้างต้นคุณภาพจึงไม่ได้อยู่ที่ขนาดเล็กใหญ่ขององค์กรหรือจำนวนคนมากน้อยในองค์กรเพราะใหญ่เล็กไม่สำคัญ สำคัญที่มีคุณภาพหรือเปล่า(ทั้งคน องค์กร ตลอดจนกระบวนการผลิตสินค้านั้นๆ)

ประเด็นที่สำคัญก็คือคุณภาพจะขึ้นอยู่กับ “ความพึงพอใจของลูกค้า” หรือความประทับใจของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อจะได้มี “การซื้อซ้ำหรือใช้ซ้ำ” สินค้านั้นๆ จากลูกค้า

เมื่อกลุ่มลูกค้าของสินค้าหนึ่งๆ แตกต่างกันไป (ตามระดับราคาถูก แพง หรืออื่นๆ) คุณภาพของสินค้านั้นๆ ก็จะแตกต่างกันไปด้วยเพราะความคาดหวังของลูกค้าระดับต่างๆไม่เหมือนกัน อาทิ คุณภาพของช้อนส้อมของผู้คนที่มีฐานะต่างกันก็จะคาดหวัง (ยอมรับ) ในตัวช้อนส้อมที่แตกต่างกัน คุณภาพของที่ราคา 20 บาท กับคุณภาพของที่ราคา 200 บาท ซึ่งใช้งานได้เหมือนกัน ก็จะแตกต่างกันด้วย

แต่ทุกวันนี้ผู้คนจำนวนไม่น้อยมักเข้าใจผิดโดยหลายคนคิดแบบเหมาโหลเอาเองว่าโรงงานใหญ่ๆจึงจะสามารถลงทุนในเรื่องของการสร้างคุณภาพได้ ในขณะที่โรงงานเล็กๆหรือธุรกิจอุตสาหกรรรมประเภท SMEs จะไม่สามารถลงทุนในเรื่องของคุณภาพได้ เพราะต้นทุนด้านคุณภาพสูงมาก ทำให้ขายของราคาถูกสู้คู่แข่งไม่ได้

ผู้คนส่วนใหญ่ จึงให้ความสำคัญในเรื่องของ “ราคา” มากกว่า “คุณภาพ” ทั้งๆ ที่คุณภาพจะทำให้ต้นทุนการผลิตลดลง  เพื่อขายได้ในราคาถูก

ปัจจุบันเราจึงต้องปรับเปลี่ยนความคิดใหม่ว่าไม่ใช่“สินค้า”เท่านั้นที่ต้องมีคุณภาพแต่เราทุกคนและทุกองค์กรจะต้องมีคุณภาพด้วย ดังเห็นได้โดยทั่วไปว่าเราทุกคนอาจจบการศึกษาอย่างหนึ่ง แต่ประกอบอาชีพอีกอย่างหนึ่ง ที่ไม่เกี่ยวข้องกับวุฒิที่จบมา ถ้าอาชีพที่เราทำอยู่ไม่มีคุณภาพ เราก็ไปไม่รอดแน่นอน (ถ้าเป็นคน ก็ไม่มี FC  ถ้าเป็นสินค้าก็ไม่มีลูกค้าประจำ)

เรื่องของ คุณภาพ จึงเกี่ยวข้องกับเราทุกคน ไม่ว่าจะเป็นดารา นักแสดง นักร้อง พิธีกร วิทยากร แม้กระทั่งการสร้างคอนเท้นส์ใน Tik Tok หรือ Facebook ถ้าไม่มีคุณภาพแล้ว  เราก็จะไม่มีคนติดตาม (Subscribe) เมื่อไม่มี FC เราก็จะอยู่ไม่ได้

ดังนั้น การรู้ถึง “ความต้องการของลูกค้า” จึงสำคัญยิ่ง

โดยเฉพาะสินค้าออนไลน์ที่ผู้ขายส่งของไม่ตรงปกโดยเอาเปรียบลูกค้าว่าต้องการแต่ของราคาถูกอย่างเดียว ไม่สนใจคุณภาพ และลูกค้ามักจำใจยอมโดยไม่ฟ้องร้องเอาเรื่อง กิจการออนไลน์นั้นๆ ก็คงอยู่ได้ไม่นานในตลาด

ทั้งหมดทั้งปวงนี้ ต้องการเน้นย้ำว่า สินค้าที่ไม่ตรงปก (รวมทั้งคุณสมบัติของมืออาชีพที่ไม่เป็นไปตามราคาคุย) ก็จะอยู่บนเวทีได้ไม่นาน

เพราะ “คุณภาพคือความอยู่รอดและยั่งยืน” เท่านั้น ไม่มีข้อแม้จริงๆ ครับผม !